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Il percorso permette di apprendere cosa si intende per trasformazione omnicanale del processo di gestione della relazione con il cliente (Omnichannel Customer Experience).
Si presentano le definizioni chiave in ambito customer experience e omnicanalità, nonchè i principali benefici e gli approcci implementativi di una strategia in quest’ambito. Tra questi, si esplorano le caratteristiche di un’organizzazione cliente-centrica, le competenze necessarie, le principali tecnologie Martech a supporto e le progettualità attivabili in ambito marketing, vendite e customer care. Contestualmente, si delineano le sfide da superare per le aziende, come il superamento dei silos aziendali, l’integrazione dei dati e la gestione della privacy. Infine, si inquadrano i benefici derivanti dall’adozione di un approccio omnicanale e i trend emergenti, tra cui l’uso dell’Intelligenza Artificiale.
1.1 La definizione di omnicanalità
1.2 Le caratteristiche distintive di un’efficace customer experience
2.1 I pilastri fondamentali dell’omnicanalità
2.2 I benefici
3.1 Nuovi modelli e ruoli organizzativi
3.2 Il change management e le competenze a supporto
3.3. I principali KPI
4.1 Customer Journey: cosa significa e perché è importante
4.2 Il processo di gestione dei dati sui clienti (data-insight-execution)
4.3 Single Customer View: che cosa significa e perché è importante
5.1 Le Marketing Technologies (MarTech)
5.2 Le piattaforme di gestione dati cliente
5.3 L’AI per l’omnicanalità
6.1 Il processo di Marketing e Comunicazione Data Driven
6.2 Le progettualità attivabili
6.3 Le tecnologie a supporto
7.1 La trasformazione del processo di vendita in logica omnicanale
7.2 Le tecnologie di Sales Force Automation a supporto delle Vendite omnicanale
7.3 L’Experience omnicanale in fase di vendita
8.1 La trasformazione del Customer Care in ottica omnicanale
8.2 Gli strumenti e le tecnologie a supporto
8.3 L’AI per il Customer Care
9.1 La gestione della sicurezza in progetti CRM
9.2 La normativa sulla gestione dei dati dei clienti
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